中国乡村振兴服务网讯（王志勇 通讯员 王利兵）近日，家住勉县城区的雷女士抱着试一试看的心态拨打了汉中市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），反映其年近六十的父亲，欲将外地打工缴纳的城镇职工养老保险转回户籍地领取城乡居民养老保险待遇时遭遇阻碍，逐向12345热线求助。勉县养老保险经办中心接到该求助后，迅速与雷女士取得联系，经核查，雷女士的父亲在外地有两个职工养老保险缴费账户，两地的缴费总合不足5年。经过该中心工作人员耐心的沟通和悉心的指导，雷女士成功将其父的养老保险账户转至城乡居民养老保险经办机构。

    近两年来，随着社会保障事业高质量的发展,百姓对社保工作的关注度日益提升，类似雷女士这样通过12345热线反馈的问题不断增多，如何妥善处理12345热线转交的各类诉求，助力社保经办服务提质量、增效率，是值得我们养老保险经办机构深入思考的问题。勉县养老保险经办中心对一年来的12345热线回复台账进行统计后发现，求助类占比58%，咨询类占比26%，查询类占比12%，投诉类占比4%，究其原因如下：

1、求助类。主要体现在多年欠费的企业中离职员工较多，因企业欠费导致职工无法办理转移，到龄退休无法按时领取养老金，以及待遇领取资格协助认证问题、参保证明获取方式等。

2、咨询类。主要集中在职工异地关系转移、退休待遇核算、灵活就业参保缴费等办理方式受阻方面。

3、查询类。表现为职工关系转移进度、养老金调整、参保缴费年限的信息查询。

4、投诉类。体现在新人入职实习期未缴费，或企业漏保等违规行为。

    针对以上四类情况，该中心始终秉持以问题为导向，以解决群众合理诉求为目标，通过分析共性问题，制定了相应措施。

    （一）求助类问题。一是对欠费企业按年度清理欠费，并将清理结果向人社、税务部门予以通报，合力督促企业及时补缴欠费。二是上门督办，开展政策宣讲。对于欠费大户，该中心及时派人上门调研，提醒企业按时申报享受困难企业“退谁补谁”、“转一补一”政策，有效缓和了职工与企业之间的矛盾，降低热线求助频次。三是宣传推广“陕西社会保险app”的注册使用。结合“人社工作进园区”活动，在工业园区、社区、养老金代发银行网点开展手机app的使用培训和注册推广，并安排专人进行指导。对退休自主认证困难的人员派人上门服务，“面对面”开展零距离认证服务。

    （二）咨询、查询、投诉类问题。针对此类问题，主要采取以下措施。一是加大政策宣传力度。借助该中心公众号，微信工作群及时更新社保政策，并对最新政策逐条解读。同时，对12345热线反馈的热点问题进行归纳整理，及时发布，让更多的群众知晓。二是大力推广“陕西社会保险app”手机掌上办，将群众普遍关注的缴费、停续保、退休刷脸办、证明出具、业务查询问题整合至一个软件内，方便参保群众便捷办理。三是深入开展“人社工作进园区”活动。将社保业务政策打包，在企业、社区、人口集中的集贸市场设点宣传，对群众关注的问题进行了细致解答。四是定期组织参保企业开展社保政策培训和宣讲，对企业违规行为责令整改，规范企业依法经办。五是关注社会舆情，及时化解矛盾。将12345热线中涉及的特殊问题及时上报，防止问题发生恶化。

    以上为该中心近年来在应对12345热线群众诉求时的相关做法，随着互联网信息的飞速发展，建议上级引进“ai”人工智能回复功能。将群众咨询的社保热点问题、高频问题分类归纳，建立12345热线自动回复数据信息库，使群众直接拨打社保咨询热线即可获取答案，减少社保经办机构热线处理的工作量，从而将更多精力用于解决群众急难愁盼问题，持续增强人民群众对美好社保的获得感、幸福感和安全感。

责编：吴一